이 글은 아래 비즈니스리뷰를 리뷰한 리-리뷰입니다.
DBR, Feb24 Issue 1, No.386
생성형 AI와 ‘고객 경험’의 시대
기술 아닌 경험 파는 시장으로 가속화, 데이터-기업 경계 넘는 ‘연결’이 대세
-차경진(한양대 경영학부 경영정보시스템 교수)
대한민국 국무조정실은 신산업 분야의 기업애로를 해소하기 위해 노력한다.
이에 주요 신산업 분야의 선제적 규제혁신 로드맵을 발표했었다.
이 로드맵은 미래 신기술의 발전 양상을 예측하여 문제가 불거지기 전에 규제 이슈를 발굴하여 선제적으로 정비하기 위함이었다.
1차: 자율주행차 (2018. 11)
2차: 드론 (2019. 10)
3차: 수소차, 전기차 (2020. 04)
4차: 가상, 증강현실 (2020. 08)
5차: 로봇 (2020. 10)
6차: 인공지능 (2020. 12)
7차: 자율운항선박 (2021. 10)
로봇분야의 로드맵은 2020년 로보월드 전시회에서 발표가 되었고,
공교롭게도 당시에 나는 대통령상을 받기 위해 로보월드 전시회내 R-BIZ challenge행사로 정신이 없었다.
킨텍스 전시장에서 대전으로 돌아오는 길, 로드맵 소식을 뒤늦게 접한 나는 집에 도착하자마자 40페이지짜리의 ‘로봇산업 선제적 규제혁신 로드맵’을 정독하며 트위니 로봇사업에 참조하고 포지셔닝을 재확인했었다.
트위니에서 3년이 흘렀고, 2023년 3월 ‘로봇산업 선제적 규제혁신 로드맵 2.0’이 발표되었다.
더불어 2023년 하반기에는 두산로보틱스가 코스피에 상장하고, 삼성전자가 레인보우로보틱스 지분을 인수하는 등 로봇산업이 크게 들썩였다.
트위니는 협동로봇, 무인운반로봇(AGV), 자율이동로봇(AMR)에서 AMR전문 로봇기업이다.
로봇기업 상장사들 및 최근 로봇 시장에 본격적으로 뛰어드는 대기업들은 모든 로봇분야를 다루기는 하지만 대부분이 협동로봇 전문이다.
협동로봇은 2000년대 초, 산업용 로봇 기능에 충돌 안전성과 쉬운 교시(teaching) 기능 등이 추가되어 개발되었다.
1961년 최초의 산업용 로봇 등장 이후 약 45년 후였다.
혹자는 이동이 가능한 AMR, AGV와 비교해 협동로봇 기술은 이미 발전할 만큼 많이 발전했다고 평가한다.
나 역시 협동로봇 분야는 AMR, AGV 로봇 분야보다 상대적으로 신산업이 아니라고 생각한다.
이런 협동로봇도 주식시장에서는 이제야 빛을 보기 시작하고 있다.
그리고 2024년 1월, 지금 로봇산업보다 앞서 로드맵이 발표되었던 전기차 시장은 캐즘에 빠져 침체기이다.
이러한 환경 속에서 나는 2020년 때와는 다르게 선제적 규제혁신 로드맵을 바라보는 새로운 시각이 생겼다.
바로 ‘똑똑한 그들이 로드맵을 발표할 때, 시급한 산업 순으로 했으리라.’
즉, 나는 로봇산업이 자율주행·드론·친환경차 등 보다는 신산업의 끝점에 있다고 판단한다.
로봇산업의 주요특성이 혁신성, 융합성, 적시성이기 때문이다.
특히 융합성은 ‘AI·5G 기술과 융합으로 다양한 분야로 파급효과가 큰 산업’으로 정의한다.
어떤 산업의 특정 기술이 갑작스레 진일보하여 해당 산업의 발전 속도를 얼마만큼 앞당길지는 그 누구도 모르지만,
나는 아주 높은 확률로 ‘그 특정 기술 및 산업과 융합되어야만 로봇산업은 폭발적으로 발전한다.’ 추측한다.
최근 주목받고 있는 생성형 AI가 그러하다.
차경진 교수님은 본 리뷰에서 ‘경험’은 고객이 감각을 통해서 얻는 것 혹은 그것을 획득하는 과정이라 말하며 생성형 AI의 출현으로 ‘기능을 파는 시장’이 어떻게 ‘경험을 파는 시장’으로 바뀌어 가고 있는지를 CES2024의 동향으로 설명한다.
그리고 소비자는 필요 때문에 구매하는 제품에서는 ‘가성비’를 찾지만,
삶의 맥락에 맞춤화·최적화된 제품과 특별한 의미와 경험을 주는 서비스에는 선뜻 더 많은 돈을 지불한다.
따라서 다시금 경험하고 싶고 다른 사람에게 전해주고 싶은 기억을 남기기 위해서는 제품의 기능 외에도 제품을 이용하면서 느낄 수 있는 색다른 의미나 경험이 필요하다 주장한다.CES2024에서 확인한 고객 경험 혁신의 4가지 차원(4D-CX 프레임워크)
정신적 세계에서의 더 깊은 경험
축적된 데이터와 학습된 알고리즘으로 페르소나를 이해하고 그들의 고충 점을 찾아 해소
문화적 세계에서의 더 넓은 경험
다른 사람과 즐거운 순간을 함께 하며 이야기할 수 있게 같은 잠재 욕구를 가진 사람들끼리 서로 연결
물리적 세계에서의 더 선명한 경험
고객이 알고 싶어 하는 욕망을 시각, 청각, 촉각적으로 해소
시스템적 세계에서의 더 큰 경험
제품간 혹은 플랫폼 간의 연결로 경험 확장본 리뷰는 더이상 기술과 품질만으로 고객의 마음을 두드릴 수 없다며,
고객의 문제와 다양한 맥락을 데이터로부터 찾아내고 고객에게 개인화된 맥락기반 경험을 어떻게 전달할지 고민해야 한다 역설한다. 우리 회사의 제품 및 서비스만으로 해당 맥락을 충족하기 어렵다면 다른 제품과 서비스를 다른 생태계와 연결할 수 있는 방법을 찾아내야 하고, 다른 기업 데이터와의 결합도 고민이 필요하다 주장한다.
본 리뷰가 언급했듯이, 스마트홈에 로봇이 2019년 처음 등장했다.
양산화, 시장성의 한계 등 다양한 이유로 상용화에 실패했고, 가장 큰 문제는 사용자의 프라이버시 문제와 자연스러운 상호작용이 어려웠음을 꼽는다.
그러나 2024년 보안과 프라이버시 문제가 온디바이스 AI로 대부분 해결되었다.
집 안에서 센싱한 IoT데이터와 대화 데이터가 집 밖에 있는 클라우드까지 가지 않아도 로봇 자체의 온디바이스 AI칩이 정보를 처리하기 때문이다. 그리고 생성형 AI의 출현으로 로봇과의 대화와 상호작용도 전보다 더 깊어지고 자연스러워지고 있다.
우리가 산업 및 실생활에서 로봇을 본격적으로 사용하고 있을 때는 이처럼 로봇과 자연스레 소통하며 로봇의 똑똑함을 경험한 이후이지 않을까? 로봇산업 종사자들은 모션컨트롤, 환경인식, 위치추정 기술 등을 넘어 다른 산업 기술들의 발전에도 민감해야 한다.▗